誰偷走了中國玩家的信任感？網(wǎng)游危機(jī)解讀

　　“一個(gè)勞改犯人在外出修路時(shí)，撿到了1000元錢，不假思索的交給了警察?？墒牵靺s輕蔑地對他說：“你別來這一套，用自己的錢變著花樣賄賂我，想換資本減刑，你們這號人就是不老實(shí)!”囚犯萬念俱灰，心想這世界上再也不會(huì)有人相信他了。晚上，他越獄了。

　　亡命途中，他大肆的搶劫錢財(cái)，準(zhǔn)備外逃。在搶得足夠的錢財(cái)后，他乘上開往邊境的火車。火車上很擠，他只好站在廁所旁。這時(shí)，一位十分漂亮的姑娘走進(jìn)廁所，關(guān)門時(shí)卻發(fā)現(xiàn)門扣壞了。她走出來，輕聲對他說：“先生，你能為我把門嗎?”他一愣，看著姑娘純潔無邪的眼神，點(diǎn)點(diǎn)頭。姑娘紅著臉進(jìn)了廁所。而他像一位忠誠的衛(wèi)士一樣，嚴(yán)嚴(yán)把守著門。在這一剎那間，他突然改變了主意。下一站，他下車到車站派出所投案自首了。”

　　這是一個(gè)聽來的故事，但我們寧愿相信它是真的，因?yàn)檫@世界上，信任是一種彌足珍貴的東西，沒有人能夠用金錢買得到，也沒有人可用利誘和武力爭取得到，它來自于一個(gè)人的靈魂深處，是活在靈魂里的清泉，可以挽救靈魂，讓心靈充滿純潔和自信。

　　——這就是信任的力量。

　　那么，信任感是個(gè)什么東西?

　　信任感是人與社會(huì)成員之間彼此認(rèn)同、互相信任而敢于托付的一種心理感覺。

　　同時(shí)，信任感也是一個(gè)跨多學(xué)科的概念，心理學(xué)家認(rèn)為它是個(gè)人或組織所持有的信賴另一方的語言、承諾及口頭或書面聲明的期望;哲學(xué)家認(rèn)為信任是相信他人的一種傾向;管理學(xué)家認(rèn)為信任是組織之間或個(gè)體與組織之間相互信賴的一種現(xiàn)象，它可以用來提高顧客的滿意度，減少不確定性，降低成本;市場學(xué)家認(rèn)為信任是依賴自己所信賴的交易方的意愿等。請參考Mayer的信任模型。

　　Mayer的信任模型

　　雖然他們在語言表述上還存在一定的差異，但都承認(rèn)信任是在有不確定性或風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境下，信任主題的一種期望或意愿。其中，能力、善意、誠實(shí)和可預(yù)見性是信任的四個(gè)特征(或維度)。與之信任感相反的詞語叫做“信任危機(jī)(Crisis of confidence)”。

　　信任感在人們的的人際交往過程中無處不在，網(wǎng)絡(luò)游戲也不例外。如果一款網(wǎng)絡(luò)游戲出現(xiàn)“信任危機(jī)”的話，輕則將會(huì)導(dǎo)致玩家大面積流失、ARPU值下降，游戲品牌受到影響;重則將直接導(dǎo)致游戲停服，運(yùn)營商在玩家心中的形象遺臭萬年。

　　延伸至網(wǎng)絡(luò)游戲中，筆者認(rèn)為，玩家的信任感主要集中體現(xiàn)在玩家對游戲品牌的信任;對游戲運(yùn)營商的信任;對游戲媒體的信任;以及對游戲中其他玩家的信任四個(gè)方面。也就是說，影響玩家信任感增減的主要因素是游戲廠商、游戲媒體和其他游戲玩家，但考慮到游戲玩家的另外一個(gè)身份是社會(huì)中的一員，那么社會(huì)大環(huán)境的整體信任度也是影響玩家的信任感的因素之一。

　　玩家信任感組成模型

　　到底是誰偷走了玩家的信任感?筆者逐一對其加以分析。

　　第一部分，游戲廠商對玩家信任感的影響，主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

　　(1)虛假、擦邊球廣告等粗暴營銷透支玩家信任

　　《2012年度中國游戲產(chǎn)業(yè)報(bào)告》有這樣一段描述：【“擦邊球”主要是指在宣傳推廣上，少數(shù)網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)用色情低俗、博彩、恐怖暴力等內(nèi)容，以吸引游戲用戶的眼球，達(dá)到讓游戲用戶進(jìn)入游戲，或者長時(shí)間在線的目的?！扛兄x游戲工委(GPC)和中國出版總署的客觀評價(jià)。

　　在筆者的調(diào)研過程中，正在網(wǎng)吧上網(wǎng)的玩家小周(化名)告訴筆者，他當(dāng)初玩這款游戲，是被游戲廣告中的出現(xiàn)的3D人物和廣告語“全球最火爆的真3 D網(wǎng)絡(luò)游戲”所吸引。他以為是3D游戲，可是點(diǎn)進(jìn)去玩了一會(huì)才發(fā)現(xiàn)，游戲根本不是3D的，游戲畫面效果還停留在08年的水準(zhǔn)。小周說他感覺被騙了。

　　游戲廠商的廣告宣傳與實(shí)際產(chǎn)品的不一致性，本身就帶有欺騙性質(zhì)。欺騙廣告的頻繁出現(xiàn)，只會(huì)不斷減少玩家對游戲的信任度，從而加強(qiáng)玩家對游戲廣告的免疫力。當(dāng)大多數(shù)游戲廠商都在抱怨游戲用戶成本過高的時(shí)候，是否也想過，其中也有自己的責(zé)任呢?